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客戶滿意度=期望的產(chǎn)品或服務(wù)+實際的產(chǎn)品或服務(wù)。
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客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎(chǔ)上的,有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。
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客戶滿意是絕對的,企業(yè)應(yīng)不懈的追求,向絕對滿意趨近。
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