【案例分析題】一天，上海某飯店的宴會廳內(nèi)正在舉辦一個大型的婚宴。席間氣氛熱烈，參與者不停地走動、敬酒、說笑，向新人祝賀，整個大廳充滿了喜慶的氣氛。宴會在熱烈進行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去。剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員出于職業(yè)本能和潛意識的支配，將湯盆向自己身上拉來，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上。頓時，他感到劇痛鉆心，但他卻強忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉。婚宴還在進行，這為服務(wù)員繼續(xù)忙著為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴的服務(wù)員道謝時菜發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了幾十個水泡。大家問他為什么被燙的時候不說？服務(wù)員回答，如果被燙時表現(xiàn)出反常神情，便會影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽后，異常感動，半天都說不出話來。結(jié)合所學(xué)的員工素質(zhì)、管理方法、質(zhì)量控制等理論分析一下該案例。