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話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)練習(xí)(2019.07.08)

多項(xiàng)選擇題
客戶關(guān)系管理中電話營銷是客戶服務(wù)中心價(jià)值創(chuàng)造的直接體現(xiàn)。它具有以下哪些優(yōu)勢？（）
A.針對性強(qiáng)
B.成功率高
C.滲透率高
D.成本低
E.隱蔽性好
單項(xiàng)選擇題
面試是與應(yīng)聘人面對面溝通，考察應(yīng)聘人哪些方面？（）
A.智力、能力、注意力、語音語調(diào)
B.智力、能力、注意力、陳述是否熱情有序
C.智力、能力、反應(yīng)力、陳述能力
D.智力、口才、注意力、陳述是否熱情有序
多項(xiàng)選擇題
大型呼叫中心至少需要有（）。
A.自動(dòng)呼叫分配設(shè)備
B.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)
C.CTI服務(wù)器
D.人工座席和終端
E.呼叫管理系統(tǒng)
單項(xiàng)選擇題
客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有（）、客戶服務(wù)、電話營銷、客戶維系等四方面的應(yīng)用。
A.市場調(diào)研
B.資料收集
C.投訴處理
D.市場拓展
單項(xiàng)選擇題
被叫集中付費(fèi)電話業(yè)務(wù)又稱為（）。
A、800業(yè)務(wù)
B、400業(yè)務(wù)
C、600業(yè)務(wù)
D、700業(yè)務(wù)
單項(xiàng)選擇題
客戶服務(wù)中心運(yùn)營的三個(gè)主要要素是什么？（）
A.人、管理、制度
B.人、流程、技術(shù)支撐
C.人、設(shè)備、系統(tǒng)
D.人、設(shè)備、機(jī)房
單項(xiàng)選擇題
在銷售理念中有個(gè)著名的二八定律，具體指的是？（）
A.20％的時(shí)間創(chuàng)造了80％的業(yè)績
B.20％的營銷人員服務(wù)了80％的客戶
C.20％的客戶創(chuàng)造了80％的業(yè)績
D.20％的人占有了全社會(huì)80％的財(cái)富
問答題
在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心為公司發(fā)揮哪些作用？
答案：（1）聯(lián)絡(luò)中心：提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足客戶、公司內(nèi)部兩個(gè)方向的聯(lián)絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響...
單項(xiàng)選擇題
（）是企業(yè)生命所在。
A、員工
B、客戶
C、分銷商
D、SP
單項(xiàng)選擇題
客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門或者其他（）公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國級投訴。
A.地市分公司
B.省分公司
C.集團(tuán)公司
D.電信公司