移動客戶經理中級移動客戶經理章節(jié)練習(2018.03.19)

來源：考試資料網

1.填空題客戶挽留指對有離網傾向的（）進行挽留，（）。要盡量了解客戶異動（）和（）。客戶經理一定要保持（），以友好的方式，獲得信息，掌握客戶異動的（）。目前可以通過CRM系統(tǒng)的重要客戶（）、跨月停機預警、集團（）、ARPU預警、（）等手段發(fā)現(xiàn)異動信息。

參考答案：集團客戶；預防流失；原因；動向；心態(tài)平和原因和動向；跨月零通話；保有率預警；MOU預警

2 在握手時應注意：要專心、面帶微笑，要稍稍用力，停留（）秒。

3.判斷題AP——Access Point，無線接入點。分兩種：FAT AP（胖AP）、FIT AP（瘦AP）。

4.填空題目前市場上WLAN領域的產品主要以IEEE（）標準的為主，（）標準是日后發(fā)展趨勢。

參考答案：802.11g；802.11n

5.判斷題WLAN業(yè)務是中國移動的專屬業(yè)務。

6.判斷題為集團領導提供真情服務對提升集團的占有率及收入將起決定性作用。

7.問答題客戶的購買信號有哪些？

參考答案：（1）當您的客戶與您的看法一致時；
（2）當您的客戶呈現(xiàn)出一些正面回應，氣氛輕松時；
（3）當您...

8.判斷題在順振情況下，如果終端在設定時間內不應答，則呼叫轉向同組的下一個終端。

9.填空題與客戶達成協(xié)議后，要做好客戶的移動（），隨時為客戶提供咨詢服務，加深與客戶的感情溝通，提高客戶的（）。

參考答案：通信顧問；在網粘性

10.填空題準確理解客戶服務需求。認真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時間內弄清楚客戶真正的服務需求，此時要及時借機妥當?shù)亓私饪蛻舻模ǎ┖停ǎ?/a>

參考答案：基本信息；消費信息