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三級客戶服務管理師章節(jié)練習(2018.01.19)

來源：考試資料網

1 收到客戶投訴信時，以下哪個處理方法是錯誤的（）。

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2.判斷題優(yōu)質服務的價值對比實物產品的在于不容易被抄襲。

參考答案：錯誤

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3.判斷題職務說明書一般是長期固定的，可與業(yè)績衡量標準要相對應，如果職務說明書和業(yè)績衡量標準之間存在差別，那么容易對整個小組的工作形成不利的影響。

參考答案：錯誤

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4 在我國，電子商務信用需要建立與完善的是（）。

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5 服務流程優(yōu)化的程序包括（）。

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6.判斷題客戶服務是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。

參考答案：正確

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7 有關電話服務的說法錯誤的是（）

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8 良好的職業(yè)道德有利于（）。

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9.問答題客戶的定義。

參考答案：

客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產品或服務的使用者或接受者。

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10 合同的訂立包括要約和（）兩個階段。

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