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在整個消費過程中,客戶追求對經(jīng)濟利益的滿意,比如在卷煙經(jīng)營服務(wù)中體現(xiàn)對最高貨幣增值率和最高存貨成本等利益的追求。
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需求和期望是靜態(tài)的,各類客戶對煙草公司經(jīng)營活動的需求和期望基本相同。
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對于煙草公司來說,目前影響客戶滿意度的主要是核心產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)的支持、技術(shù)表現(xiàn)、互動方式、情感因素等五個方面。
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