單項選擇題

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

A.個人需要
B.環(huán)境因素
C.服務企業(yè)的口碑
D.派生期望

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單項選擇題

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

A.服務政策
B.服務標準
C.服務產(chǎn)品
D.服務流程

單項選擇題

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

A.服務質(zhì)量差距
B.供應商差距
C.顧客差距
D.感知控制

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