單項選擇題

就商務(wù)信函而言，寫信人通常應(yīng)當(dāng)（）

A.總是使用正式稱呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“著重號”分項陳述以增進(jìn)信函的清晰
C.絕不把公司提供的樣板個性化
D.以拼寫檢查程序替代校對

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單項選擇題

Mars金融公司的代理人帕特里克·奧山與其顧客瑪格利特·湯普森聯(lián)系，告訴她由于她周邊的地產(chǎn)升值·其房屋保險費也要增加。為了使湯普森女士在收到下期保費單據(jù)時不會因為保費增加而感到意外·奧山先生打了這個電話。他也想給她一個機(jī)會來詢問有關(guān)其保費增加的問題。湯普森女士對保費的增加感到惱火，但她沒有對奧山先生表達(dá)其感受，也沒有詢問任何問題。相反，她在接到該電話幾天后收到一份例行客戶服務(wù)調(diào)查問卷時，對奧山先生在該電話期間的表現(xiàn)評價很低，盡管他當(dāng)時表現(xiàn)得很好。該情景中，湯普森女士的行為被最佳歸類為稱為（）的一般行為方式。

A.消極性行為
B.攻擊性行為
C.消極一攻帶性行為
D.果斷性行為

單項選擇題

語言溝通和非語言溝通都能影響客戶服務(wù)的效果，關(guān)于非語言溝通的正確陳述是，它（）

A.只發(fā)生在面對面會談時
B.經(jīng)常準(zhǔn)確傳遞人的真實情感狀態(tài)
C.不能用于控制談話的進(jìn)程
D.是溝通事實性信息最有效的方法

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