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在接待客戶投訴時,應避免使用命令口吻,例如需要顧客等候一下的時候應該對客戶說:"請您等一下!"
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接待客戶投訴時,向客戶說"對不起",則意味著在客戶投訴的事情上加油站有了錯誤。
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處理客戶投訴時,接待人員在傾聽完客戶的敘述后,應根據(jù)自己的理解向客戶復述一遍,確認是否準確理解了客戶的意思,這樣一是能與顧客進行有效溝通,搞清楚問題的癥結(jié)所在,二是顯示出對客戶的尊重。
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