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判斷題

顧客排隊(duì)等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動(dòng)性和服務(wù)企業(yè)接待能力的相對(duì)固定性二者之間的不匹配引起的。

答案：正確

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顧客投訴會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很多問(wèn)題，如增加成本、影響正常營(yíng)業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該最大限度地抑制顧客投訴。

答案：錯(cuò)誤

服務(wù)失誤給顧客造成的損失有時(shí)不僅是經(jīng)濟(jì)上的，還可能包括感情、臉面、時(shí)間和心理上的，因此，服務(wù)企業(yè)給予顧客服務(wù)補(bǔ)償時(shí)，除了經(jīng)濟(jì)上的以外，還應(yīng)該考慮感情、臉面和心理等方面的補(bǔ)償。

答案：正確