填空題

顧客對服務的滿意度取決于顧客¬對服務質量的（）與其（）之間的差距。

答案： 實際感知；期望
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填空題

服務感知的內容一般包括（）五個層面的服務質量。
答案： 可靠性，反應性，保證性，移情性（關懷性），有形性
填空題

根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為（）三大類。
答案： 理想服務，寬容服務，合格服務
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