多項選擇題

話務(wù)異動是指未預(yù)料到的撥入電話流量增高。其起因可能是（）。

A.月末扎帳
B.促銷或廣告引起的市場反應(yīng)
C.事故影響
D.帳單出錯
E.媒體效應(yīng)

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多項選擇題

在客戶服務(wù)中心運(yùn)營過程中，存在著通過電話監(jiān)聽或電話錄音無法及時發(fā)現(xiàn)的以下哪些問題？（）

A.現(xiàn)場工作情緒
B.工作壓力
C.處理程序和速度
D.設(shè)備的操作方法
E.協(xié)調(diào)性

多項選擇題

客戶服務(wù)中心座席代表一個電話結(jié)束后，必須通過一定的監(jiān)測系統(tǒng)來進(jìn)行跟蹤、評估，其目的是為了了解該次通話的（）。

A.語音質(zhì)量是否清晰
B.是否對業(yè)務(wù)進(jìn)行了成功營銷
C.是否滿足了客戶的期望
D.處于何種層次
E.客戶關(guān)系的維持和改善程度

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