問(wèn)答題
【案例分析題】一天,有位外國(guó)客人來(lái)到某飯店下榻,前臺(tái)員工在為他辦理入住手續(xù)、核實(shí)證件時(shí)耽擱了一些時(shí)間,客人有些不耐煩。于是前臺(tái)員工便使用中文向客人的陪同解釋。言語(yǔ)中他以“老外”稱呼客人,引起客人極大的不滿。分析引起客人極其不滿的原因。
答案:
在飯店服務(wù)中,業(yè)務(wù)操作技能和使用禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)員的基本要求。前廳服務(wù)人員必須動(dòng)手能力強(qiáng),反應(yīng)敏捷,能夠熟練、快速、準(zhǔn)確...