問(wèn)答題
【案例分析題】某天,一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店,要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí),接待員告訴羅伯特先生,他的預(yù)訂只有一天?,F(xiàn)在又正值旅游旺季,第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒,強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的,訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。接待員改如何妥善處理此事?
答案:
(1)、無(wú)論責(zé)任在于哪方,接待員都應(yīng)向客人表示歉意,穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后,可耐心做出解釋?zhuān)嵝芽腿俗肪控?zé)任并...