問(wèn)答題

【案例分析題】某天,一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店,要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí),接待員告訴羅伯特先生,他的預(yù)訂只有一天?,F(xiàn)在又正值旅游旺季,第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒,強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的,訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。接待員改如何妥善處理此事?

答案: (1)、無(wú)論責(zé)任在于哪方,接待員都應(yīng)向客人表示歉意,穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后,可耐心做出解釋?zhuān)嵝芽腿俗肪控?zé)任并...
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答案: 意義:能為飯店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益,能形成良好的口碑,為飯店帶來(lái)社會(huì)效益,忠誠(chéng)客戶的規(guī)模是飯店發(fā)展的動(dòng)力。
衡量...
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