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每個完整的服務流程都開始于客戶,貫穿于企業(yè)的前、中、后臺每個崗位。
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值得注意的是服務的薄弱環(huán)節(jié)常常會是我們工作提升的重點,并且(并非)所有薄弱環(huán)節(jié)都是下一步服務提升的內容。
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一般情況下,當我們所提供的服務使其感知度超過期望度時,表現(xiàn)出來的就是較低(較高)的滿意度和較低的投訴率。
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