多項選擇題

服務過程的質(zhì)量管理主要包括（）。

A.市場研究和開發(fā)
B.討論過程
C.設計過程
D.服務提供過程

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單項選擇題

服務是不可預測的，要解決該問題應該（）

A.減少服務彈性
B.增加服務彈性
C.改善服務質(zhì)量
D.延長服務時間

單項選擇題

（）是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述。

A.服務態(tài)度
B.服務方式
C.服務規(guī)范
D.服務彈性

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