中級(jí)話務(wù)員多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.05.28)

A.對(duì)事不對(duì)人
B.用“我”來(lái)代替“你”
C.避免下命令
D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶的感情
E.語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和

A.聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”
B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)：“打錯(cuò)了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您能使用普通話嗎？”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“您在聽(tīng)嗎？請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再打過(guò)來(lái)？”

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題。如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問(wèn)清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見(jiàn)。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并詢問(wèn)客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

A.面無(wú)表情
B.不茍言笑
C.適可而止
D.責(zé)問(wèn)用戶
E.主動(dòng)掛機(jī)

A.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿
B.客戶對(duì)服務(wù)人員行為不滿
C.對(duì)服務(wù)信息反饋不滿
D.出于客戶自己的原因
E.客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不滿