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中級(jí)話務(wù)員多項(xiàng)選擇題每日一練(2019.05.09)

多項(xiàng)選擇題
服務(wù)禮儀主要有以下哪三大準(zhǔn)則（）？
A.角色定位準(zhǔn)則
B.雙向溝通準(zhǔn)則
C.敬人三要素準(zhǔn)則
D.熱情服務(wù)準(zhǔn)則
E.客戶滿意準(zhǔn)則
多項(xiàng)選擇題
在與客戶的溝通過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)問以下哪些是向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)（）
A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí)
B.當(dāng)客戶沉默時(shí)
C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)
D.提供解決方案后
E.成交促成前
多項(xiàng)選擇題
服務(wù)人員在服務(wù)過程中，以下哪些行為屬于不遵守服務(wù)禮儀（）？
A.面無表情
B.不茍言笑
C.適可而止
D.責(zé)問用戶
E.主動(dòng)掛機(jī)
多項(xiàng)選擇題
下面哪些屬于開放式提問？（）
A.請(qǐng)問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時(shí)開會(huì)的時(shí)候不方便接聽電話，對(duì)吧
D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎
多項(xiàng)選擇題
服務(wù)禮儀的基本要素主要包括以下哪些？（）
A.充滿熱情
B.換位思考
C.經(jīng)驗(yàn)積累
D.靈活運(yùn)用
E.設(shè)計(jì)形象